Toelichting

Het taakveld burgerzaken behelst onder andere de basisregistraties van personen en gebouwen, de
uitgifte van reisdocumenten en akten, het klantcontact met inwoners via balie, telefoon en digitale kanalen en de ontwikkeling van de dienstverlening van de gemeente.

De projecten die voortvloeien uit de notitie dienstverlening 2019 dienen bij te dragen aan de realisatie van de in het coalitieakkoord benoemde ambities om de dienstverlening beter, laagdrempeliger, toegankelijker en persoonlijker te maken. De doorontwikkeling van de website, de productencatalogus en mijn overheid sluiten hierbij aan evenals het maken van klantreizen. Bij klantreizen worden aan de hand van interviews met gebruikers over hun ervaringen met een product of dienst verbeteringen voor de dienstverlening opgehaald.  
Inwoners en ondernemers kunnen er van uit gaan dat de gemeente handelt overeenkomstig de landelijke eisen aan privacy. Er vindt monitoring plaats van de favoriete contactmomenten van inwoners en ondernemers met de gemeente, zodat we hier beter op in kunnen spelen. Middels training en opleiding en pilots kunnen nieuwe vaardigheden (bijvoorbeeld digitale en communicatieve) ontwikkeld en ingezet worden.

Vanaf 2019 is er sprake van een daling van het aantal klantcontacten aan de balies. Dit wordt veroorzaakt doordat de nieuw uitgegeven reisdocumenten tien jaar geldig zijn in plaats van vijf jaar. Dit staat ook wel bekend als "de paspoortdip". In de kadernota is aangegeven dat er een taakstellende verlaging van de lasten plaatsvindt. Middels aanpassing van de openingstijden voor het einde van het jaar wordt hieraan tegemoet gekomen. De gemeentelijke legesinkomsten nemen af. Hoewel de klantcontacten voor het afhalen van reisdocumenten afnemen, verwachten wij juist een toename van de werkzaamheden op andere onderdelen bij Burgerzaken. Deze werkzaamheden zijn het gevolg van landelijke ontwikkelingen, zoals de komst van wetgeving over het tegengaan van huwelijksdwang, verhoogde aandacht voor de kwaliteit van de basisregistratie personen, het aanscherpen van procedures voor het tegengaan van adres- en identiteitsfraude en een toename van complexiteit van dossiers. Wij kijken daarom kritisch naar de capaciteit die nodig is om de wettelijke taken uit te kunnen voeren en een goede dienstverlening te kunnen leveren. Concreet betekent dit dat we bepalen hoeveel uur baliecontact er per dag nodig is. Daarnaast investeren we in de kennis en vaardigheden van de medewerkers om deze wettelijke taken uit te kunnen voeren. Omdat ten slotte veel klantcontact zich verplaatst van het fysieke kanaal naar het digitale kanaal en het aantal bezoekers sterk is afgenomen passen wij onze openingstijden hierop aan met behoud van de vrije inloop.

De werkzaamheden binnen burgerzaken worden vanuit het reguliere budget betaald. Extra uitgaven op het gebied van de dienstverlening voor de uitvoering van de notitie vinden plaats vanuit de middelen van de werkorganisatie.